Annuler son rendez-vous : Dident essaie d’en comprendre les conséquences

Dident s’est toujours dit qu’annuler son rendez-vous n’était pas forcément très grave. Après tout, cela peut arriver à tout le monde.

Un imprévu au travail. Un enfant malade. Une panne de voiture. Un oubli dans un agenda bien rempli… La vie réserve parfois des surprises.

Mais un matin, en observant un agenda rempli de rendez-vous, Dident s’est posé une question toute simple : Que se passe-t-il vraiment lorsqu’une personne décide d’annuler son rendez-vous ?

Pour le comprendre, elle est allée rencontrer plusieurs professionnels de santé de la région lausannoise. Et ce qu’elle a découvert l’a surprise.

Annuler son rendez-vous : un créneau réservé bien avant votre arrivée

Lorsque l’on prend rendez-vous chez un professionnel de santé, on imagine souvent qu’une simple heure est inscrite dans un agenda. En réalité, c’est bien plus que cela.

Cette heure est réservée spécialement pour une personne. Le praticien organise sa journée en fonction de chaque consultation. Dans de nombreux cabinets, une salle est préparée, du matériel est installé, des dossiers sont consultés et parfois plusieurs membres de l’équipe se coordonnent autour du rendez-vous.

Bien avant votre arrivée, ce rendez-vous fait déjà partie de l’organisation de la journée. C’est cette réalité que Dident n’avait jamais imaginée.

Annuler son rendez-vous chez une nutritionniste

Pour poursuivre son enquête, Dident pousse la porte d’une nutritionniste installée à Renens. Elle lui pose une question toute simple : Que se passe-t-il lorsqu’une personne annule son rendez-vous ? La réponse est immédiate :

« Lorsque l’annulation intervient quelques heures avant la consultation, il est peu probable que ce créneau puisse être pris par une autre personne. Cette heure reste vide alors qu’elle faisait partie de ma journée de travail. »

La nutritionniste précise qu’il ne s’agit pas de reprocher quoi que ce soit aux personnes concernées car les imprévus existent. Mais lorsque cela devient fréquent, les conséquences peuvent rapidement devenir importantes pour moi. Il s’agit d’un manque à gagner qui ne sera pas récupéré. De plus, peut-être qu’une autre personne qui avait besoin de ce créneau horaire s’est rendue à une autre adresse. C’est ainsi plus qu’un rendez-vous de perdu, c’est tout simplement un ou une client·e que je ne reverrai peut-être plus jamais.

Dident comprend alors qu’un rendez-vous annulé représente parfois bien davantage qu’une simple case vide dans un agenda. Lorsqu’une telle situation se répète, elle peut fragiliser l’équilibre économique d’un cabinet ou d’un praticien indépendant.

Annuler son rendez-vous : le regard d’un médecin

Curieuse, Dident décide ensuite d’en parler avec un médecin.

Celui-ci lui explique qu’il reçoit régulièrement des demandes de patients qui souhaiteraient obtenir un rendez-vous rapidement. Lorsqu’une consultation est annulée suffisamment tôt, il est parfois possible de proposer cette place à quelqu’un qui en a besoin.

En revanche, lorsqu’une annulation intervient au dernier moment, le créneau reste souvent inutilisé. Ce n’est pas seulement une consultation qui disparaît. C’est aussi une opportunité qui ne pourra peut-être pas être proposée à une autre personne.

Cette idée fait réfléchir Dident. Elle réalise qu’un simple appel passé quelques jours auparavant peut parfois permettre à quelqu’un d’être soigné plus rapidement.

Annuler son rendez-vous dans un cabinet dentaire

En rentrant chez le Bon-Dentiste à Renens, Dident se dit que la problématique est probablement la même chez les spécialistes des soins dentaires.

En effet, ici aussi, chaque rendez-vous mobilise bien plus qu’un praticien.

Selon les soins prévus, l’assistante dentaire prépare le matériel. Une salle est organisée. De plus, certains traitements nécessitent une hygiéniste dentaire, un laboratoire ou encore des équipements spécifiques.

Lorsque le rendez-vous est annulé au dernier moment, c’est parfois toute cette organisation qui doit être revue. Les équipes s’adaptent bien sûr, mais elles ne peuvent pas toujours remplacer immédiatement le créneau devenu disponible. C’est pourquoi, annuler son rendez-vous au dernier moment chez le dentiste ou avec une hygiéniste dentaire peut avoir des conséquences qui dépassent le seul praticien.  C’est toute une équipe qui s’organise différemment et, parfois, d’autres patientes et patients qui ne peuvent pas bénéficier de ce créneau devenu disponible trop tard.

Dident comprend alors qu’annuler son rendez-vous ne concerne jamais uniquement une personne. Chez le dentiste et les professionnels de la santé, c’est toute une organisation qui se met en mouvement autour de chaque patient.

Annuler son rendez-vous : quelles conséquences pour un praticien indépendant ?

Au fil de ses rencontres, Dident échange également avec plusieurs praticiennes et praticiens indépendants. Un physiothérapeute, une ostéopathe, une psychologue ou encore une hygiéniste dentaire indépendante. Toutes et tous lui expliquent la même chose :

Chaque rendez-vous représente une partie de leur activité.

Lorsqu’une consultation est annulée au dernier moment et qu’il est impossible de la remplacer, cette heure de travail est tout simplement perdue.

Pour un indépendant, cela peut avoir des conséquences financières importantes si la situation se répète régulièrement.

Dident découvre alors une réalité que peu de personnes imaginent lorsqu’elles téléphonent pour annuler un rendez-vous.

Annuler son rendez-vous : pourquoi certains praticiens appliquent-ils des délais ?

En poursuivant ses discussions, Dident remarque que les règles d’annulation ne sont pas toujours les mêmes. Certaines consultations peuvent être annulées jusqu’à 24 heures à l’avance. D’autres demandent 48 heures. Parfois davantage. Pourquoi cette différence ?

Les professionnels qu’elle rencontre lui expliquent que ces délais ne sont généralement pas prévus pour sanctionner les patients. Ils permettent surtout de disposer d’un temps suffisant pour proposer le rendez-vous à une autre personne.

Chaque profession possède ses contraintes, son organisation et son fonctionnement. C’est pourquoi les conditions d’annulation peuvent varier d’un praticien à l’autre. Ainsi, il est toujours utile de prendre connaissance des conditions d’annulation propres à chaque praticien ainsi que de leurs éventuelles conséquences.

Annuler son rendez-vous : quelles conséquences pour le patient ?

Dident se pose alors une autre question. Existe-t-il aussi des conséquences pour le patient ? La réponse est simple.

Dans certains cabinets ou chez certains praticiens, les conditions générales prévoient qu’un rendez-vous annulé hors délai puisse être facturé, totalement ou partiellement.

Chaque professionnel fixe ses propres règles. Ces conditions sont généralement communiquées au moment de la prise de rendez-vous ou sur le site du professionnel.

Dident comprend alors que cette démarche ne vise pas à pénaliser les patients, mais à protéger une organisation qui repose sur le temps réservé à chacun.

J’ai un imprévu et je dois annuler mon rendez-vous

La vie ne se déroule pas toujours comme prévu.  Une urgence familiale, une maladie, un accident, une panne de voiture ou un oubli. Tout cela peut arriver. À chacune et chacun d’entre nous.

Les professionnels de santé que Dident rencontre lui disent tous la même chose : personne ne peut être à l’abri d’un imprévu. C’est pourquoi, le plus important reste souvent de prévenir dès que possible.

Un simple appel permet parfois de réorganiser la journée ou de proposer le créneau à une autre personne.

Ainsi, avant d’annuler son rendez-vous, il peut également être utile de se demander s’il n’existe pas une autre solution. C’est pourquoi, quelques minutes de réflexion suffisent à éviter une annulation devenue inutile.

Ce que Dident retient d’un rendez-vous annulé

Au début de son enquête, Dident pensait qu’annuler son rendez-vous revenait simplement à effacer une ligne dans un agenda. Aujourd’hui, elle voit les choses autrement.

Derrière chaque rendez-vous réservé, il y a un professionnel qui prépare sa journée, une équipe qui s’organise, du matériel qui est installé, parfois une entreprise entière qui fonctionne grâce au respect du planning… et souvent une autre personne qui aurait volontiers accepté cette place.

Depuis ce jour, lorsque Dident ne veut pas ou ne peut pas honorer un rendez-vous, elle sait que sa décision pourra être lourde de conséquences. C’est pourquoi, avant d’annuler, elle se demande toujours si elle ne peut pas vraiment faire autrement. Et surtout elle n’attendra plus jamais le dernier moment pour annuler un rendez-vous pris. Et même avec ses ami·e·s.

Un rendez-vous reste un engagement. Avant de l’annuler, il vaut toujours la peine de se demander si aucune autre solution n’est possible.

FAQ – Annuler son rendez-vous

Pourquoi certains rendez-vous annulés sont-ils facturés ?

Parce que certains professionnels réservent un temps exclusivement pour chaque patient. Une annulation tardive ne permet pas toujours de proposer ce créneau à une autre personne.

Pourquoi les délais d’annulation sont-ils différents selon les praticiens ?

Chaque profession possède sa propre organisation. Les délais peuvent varier selon le type de consultation, la durée des soins ou le fonctionnement du cabinet.

Faut-il prévenir même si l’on annule au dernier moment ?

Oui. Dès que vous savez que vous ne pourrez pas vous présenter, il est préférable de prévenir le plus rapidement possible. Cela peut permettre au praticien de réorganiser sa journée.

Que faire en cas d’imprévu ?

Les imprévus font partie de la vie. Le plus important est de contacter le professionnel dès que possible afin de l’informer de la situation.

Pourquoi un rendez-vous annulé ne peut-il pas toujours être remplacé ?

Parce que les délais sont parfois trop courts pour contacter une autre personne, réorganiser le planning ou préparer une nouvelle consultation. C’est pourquoi prévenir le plus tôt possible est toujours apprécié.

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Chez le Bon-Dentiste à Renens, vous pouvez rencontrer les Kavengers !